Внедрение системы автоматического анализа разговоров позволило выявить ошибки в работе репетиторов, стандартизировать процесс продаж и повысить количество заключенных договоров на 18 процентов без увеличения штата.
OK ENGLISH — онлайн-школа английского языка с широким охватом аудитории по всей России. Обучение проходит дистанционно для детей и взрослых. В штате работают более 200 менеджеров по продажам и кураторов. Компания ориентирована на массовый сегмент рынка образовательных услуг.
Компания сталкивалась с высокой текучестью кадров и неравномерным качеством работы сотрудников. Из-за большого потока заявок многие клиенты терялись на этапе первого звонка или не доводились до покупки курса. Собственник не мог объективно оценить работу менеджеров: часть отказов была связана с ошибками в коммуникации, которую невозможно было отследить вручную.
Основные трудности:
1.
Менеджеры часто пропускали важные детали в диалоге или не предлагали подходящие тарифы.
2.
Отсутствие единого стандарта общения приводило к разным результатам у разных сотрудников.
3.
Ручной контроль качества занимал слишком много времени руководителя и был неполным.
4.
Клиенты уходли к конкурентам из-за низкой вовлеченности или неверно подобранных условий обучения.
Была внедрена система, которая автоматически анализирует все диалоги между менеджерами и клиентами по 25 критериям качества. Система сама фиксирует ключевые моменты разговора, определяет причины отказа, оценивает соблюдение скриптов и формирует отчеты в реальном времени. Менеджеры получили подсказки по улучшению навыков, а руководство — полную картину эффективности.
Экономия времени руководителей на контроле качества составила 60 процентов. Конверсия клиентов на этап оплаты курса выросла на 18 процентов. Все диалоги теперь проходят проверку, а данные о качестве продаж доступны мгновенно. Ошибки выявляются сразу после звонка, что позволяет быстро корректировать работу сотрудников.
Рост выручки за счет увеличения конверсии составил 9 200 000 рублей в год. Экономия на административных расходах (сокращение времени контроля) — 2 300 000 рублей. Оптимизация рекламного бюджета за счет точного таргетинга на горячих клиентов дала экономию 1 540 000 рублей. Общий финансовый результат за год превысил 13 040 000 рублей.
Компания получила инструмент полного контроля над продажами в масштабах всей сети. Ошибки менеджеров стали устраняться сразу, а не постфактум. Руководство получило объективную картину эффективности каждого сотрудника и источника трафика. Система позволяет компании учиться на отказах и принимать решения на основе фактов, а не предположений, обеспечивая стабильный рост прибыли.